• Home
  • About
  • Policies
  • Contact
    • Türkçe
    • English
  • English 
    • Türkçe
    • English
  • Login
Advanced Search
View Item 
  •   Home
  • İKÜ Tezler / IKU Theses
  • Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  • Yüksek Lisans Tezleri / Master's Theses
  • İşletme Yüksek Lisans Programı / Business Administration Master's Degree Program
  • View Item
  •   Home
  • İKÜ Tezler / IKU Theses
  • Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  • Yüksek Lisans Tezleri / Master's Theses
  • İşletme Yüksek Lisans Programı / Business Administration Master's Degree Program
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Otel İşletmelerinde Yabancı Turistlerin Hizmet Kalitesi Algısının Servqual Yöntemle Ölçülmesi: Antalya'da Beş Yıldızlı Otellerde Bir Araştırma

Servqual Measuring the Perception of Service Quality of Foreign Tourists in Hotel Establishments: A Research in Five Star Hotels in Antalya

Thumbnail
View/Open
Ozan Orhun Sevgi.pdf (2.178Mb)
Author
Sevgi, Ozan Orhun
Type
Thesis
Date
2017
Language
tr
Metadata
Show full item record
Abstract
Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu, müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zaman satılan işletmelerdir. Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlaması ve rekabet edebilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin sağlanması ile mümkün olacaktır. Bu çalışmada, Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancı turistlerin hizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Bu amaçla Antalya Havalimanı'nda, gerekli izinler alınarak 22 ifade, beş boyut ve demografik sorulardan oluşan anket formu rastgele şekilde katılımcılara dağıtılmıştır. Dört farklı milliyetten 200 kişinin katıldığı anketin sonuçları, SPSS programı yardımıyla analiz edilmiş ve tartışılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında, kullanılan beş boyut arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında; Alman ve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşılandığı, Rus ve İngiliz turistlerin ise memnun kalmadıkları görülmektedir. Katılımcıların en çok önem verdiği boyut olan güvenilirlik boyutunun kalitesinin yükseltilmesi halinde, diğer boyutlar ve genel hizmet kalitesi için pozitif etki yaratacağı görülmüştür.
 
Hotel establishments are businesses where service production and consumption are synchronous and where time is obliged to be in direct contact with customers and time is sold. Sustainability and competitiveness of hotel enterprises will be possible by meeting customer expectations and satisfaction. In this study, service quality expectations and satisfaction of foreign tourists staying at five star hotels in Antalya were evaluated. For this purpose, in Antalya Airport, the required permission was taken and a questionnaire consisting of 22 expressions, five dimensions and demographic questions was distributed randomly to the participants. The results of the questionnaire of 200 people from four different nationalities were analyzed and discussed with the help of the SPSS program. Significant differences were found in the obtained findings between the five dimensions used. When the expected and perceived quality of service qualities are compared; It is seen that Russian and British tourists are not satisfied with the expectations of German and Dutch tourists. If the quality of the reliability dimension, which is the most important dimension of the participants, is raised, it has been seen to have a positive effect on other dimensions and overall service quality.
 
Subject
Turizm
Tourism
İşletme
Business Administration
Antalya
Beş yıldızlı oteller
Five star hotels
Hizmet kalitesi
Service quality
Kalite
Quality
Kalite ölçme
Quality measuring
Oteller
Hotels
Servqual yöntemi
Servqual method
Turistler
Tourists
Ölçme-değerlendirme
Measurement and evaluation
İşletmeler
Businesses
URI
https://hdl.handle.net/11413/4577
Collections
  • İşletme Yüksek Lisans Programı / Business Administration Master's Degree Program [81]

İstanbul Kültür University

Hakkında |Politika | Kütüphane | İletişim | Send Feedback | Admin

Istanbul Kültür University, Ataköy Campus E5 Karayolu Üzeri Bakırköy 34158, İstanbul / TURKEY
Copyright © İstanbul Kültür University

Creative Commons Lisansı
IKU Institutional Repository, Creative Commons Alıntı-GayriTicari-Türetilemez 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.

Designed by  UNIREPOS

İKU Kütüphane


Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsTypeLanguageBy PublisherRightsPubmedScopusWoSThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsTypeLanguageBy PublisherRightsPubmedScopusWoS

My Account

Login

İstanbul Kültür University

Hakkında |Politika | Kütüphane | İletişim | Send Feedback | Admin

Istanbul Kültür University, Ataköy Campus E5 Karayolu Üzeri Bakırköy 34158, İstanbul / TURKEY
Copyright © İstanbul Kültür University

Creative Commons Lisansı
IKU Institutional Repository, Creative Commons Alıntı-GayriTicari-Türetilemez 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.

Designed by  UNIREPOS